リードフォローとは？方法・進め方と成果を上げるポイント
Webサイトからの問い合わせや資料請求、セミナーへの参加などによって見込み顧客を獲得しても、その後の営業対応が不十分では商談につながらないことがあります。
BtoB企業では、問い合わせをした時点ですぐに導入を検討している企業もあれば、情報収集を始めたばかりの企業もあります。そのため、すべての見込み顧客に同じ方法でアプローチするのではなく、それぞれの検討状況や関心度に合わせて継続的にフォローすることが重要です。
そこで必要になるのが「リードフォロー」です。本記事では、リードフォローの意味や重要性、具体的な方法、実務での進め方を解説します。リードフォローを効率化する仕組みや、営業活動を外部に委託する方法も紹介するので、見込み顧客の商談化に課題を感じている企業は参考にしてください。
リードフォローとは
リードフォローとは、獲得した見込み顧客（リード）に対して、電話やメールなどを通じて継続的にアプローチする営業・マーケティング活動です。問い合わせや資料請求への初回対応だけでなく、情報提供や検討状況の確認、再アプローチなども含まれます。
例えば、Webサイトからサービス資料をダウンロードした企業に対して、電話で課題をヒアリングしたり、関連する導入事例をメールで案内したりすることがリードフォローに該当します。また、すぐに導入する予定がない企業に対しても、定期的に情報を提供し、検討が具体化したタイミングで商談につなげることができます。
リードフォローの目的
リードフォローの主な目的は、見込み顧客との接点を維持し、商談や受注につながる機会をつくることです。
- 見込み顧客の課題やニーズを把握する
- サービスへの理解や関心を深めてもらう
- 導入時期や検討状況を確認する
- 商談につながる可能性の高いリードを見極める
- 検討段階に応じて適切な情報を提供する
- 過去に接点を持ったリードを再び商談につなげる
リードを獲得すること自体が営業活動のゴールではありません。獲得したリードと適切な接点を持ち続け、次の行動につなげることが重要です。
リードフォローとリードナーチャリング・インサイドセールスの違い
リードフォローと関連する用語に、リードナーチャリングやインサイドセールスがあります。それぞれ役割が異なるため、整理しておきましょう。
| 用語 | 意味・役割 |
|---|---|
| リードフォロー | 見込み顧客への継続的なアプローチ全般 |
| リードナーチャリング | 情報提供などを通じて見込み顧客の関心や購買意欲を高める活動 |
| インサイドセールス | 電話・メールなどを活用し、見込み顧客への営業活動や商談機会の創出を担う役割 |
リードフォローは、見込み顧客との接点を維持するための幅広い活動を指します。一方、リードナーチャリングは、まだ導入を具体的に検討していない見込み顧客に対して情報を提供し、検討を進めてもらうことが中心です。インサイドセールスは、こうしたリードへのアプローチを実行し、ニーズの把握や商談の創出を担う営業機能です。これらは互いに独立した活動ではなく、連携させることで商談化までの流れをつくりやすくなります。
リードフォローが重要な理由
リードフォローが重要なのは、見込み顧客を獲得しただけでは商談や受注につながるとは限らないためです。BtoB企業では、サービスの導入に複数の担当者や決裁者が関わることも多く、情報収集から導入決定までに時間がかかる場合があります。
獲得したリードを放置すると商談機会を逃す
問い合わせや資料請求をした企業は、自社のサービスに何らかの関心を持っています。しかし、問い合わせ後の連絡が遅れたり、その後のフォローがなかったりすると、顧客は他社のサービスを検討する可能性があります。例えば、業務システムの資料請求をした企業が複数社を比較している場合、早い段階で課題を確認し、適切な情報を提供できた企業の方が、その後の相談につながる可能性があります。せっかく獲得したリードを活用するためにも、初回対応から継続的な接点づくりまでを営業プロセスに組み込むことが大切です。
見込み顧客によって検討状況が異なる
同じ資料請求でも、導入を具体的に検討している企業と、情報収集を目的としている企業では、求める情報が異なります。導入を検討している企業には、費用や導入スケジュール、具体的な活用方法などの説明が必要です。一方、情報収集段階の企業に対して、すぐに商談を提案しても、検討状況と合わずに断られることがあります。リードフォローでは、相手の検討状況を確認し、適切なタイミングと内容でアプローチすることが重要です。
継続的な接点が自社への理解につながる
一度の電話やメールだけで、自社のサービスを十分に理解してもらえるとは限りません。導入事例や関連資料、セミナーなどを通じて継続的に情報を提供することで、自社のサービスや専門性を知ってもらう機会を増やせます。また、顧客側で課題が顕在化したときに、自社を相談先の候補として思い出してもらいやすくなります。
新規リードの獲得だけでなく既存リードの活用も重要
新しいリードを獲得するためには、広告やコンテンツ制作、セミナーなどの施策が必要です。しかし、既に獲得したリードの中にも、まだ十分にフォローできていない企業が存在する場合があります。過去の問い合わせや商談履歴を確認し、状況が変わった企業に再アプローチすることで、新たな商談機会をつくれる可能性があります。
リードフォローの主な方法
リードフォローには、電話やメールをはじめ、オンライン商談、セミナー、資料提供などさまざまな方法があります。見込み顧客の状況や提供する情報の内容に合わせて、適切な手段を選びましょう。
電話によるフォロー
電話は、見込み顧客と直接会話し、課題や検討状況を確認できる方法です。問い合わせや資料請求をした企業に連絡すれば、次のような情報を把握できます。
- 問い合わせの背景や導入目的
- 現在抱えている課題
- サービスの検討状況
- 導入予定時期や予算
- 意思決定に関わる担当者
具体的な検討が進んでいる企業には、商談や個別相談を提案できます。一方、電話がつながらない場合や、まだ情報収集段階の場合は、メールで資料を案内するなど別の方法に切り替えることも大切です。電話では一方的にサービスを売り込むのではなく、相手の状況を確認することを意識しましょう。
メールによるフォロー
メールは、相手の都合に合わせて情報を確認してもらえるため、継続的な接点づくりに適しています。主な活用方法は次のとおりです。
- 問い合わせや資料請求への返信
- 資料送付後の状況確認
- 導入事例やサービス情報の案内
- セミナーやウェビナーへの招待
- 次回連絡や商談日程の確認
例えば、資料請求後に電話がつながらなかった場合は、資料の送付とあわせて、関連する導入事例や個別相談の案内を送る方法があります。ただし、同じ内容のメールを繰り返し送ると、相手に負担を与える可能性があります。過去のやり取りや関心に合わせて内容を変えることが重要です。また、広告宣伝を目的とするメールは、消費者庁の特定電子メール法に関する案内などで規制を確認し、同意・送信停止の申し出・必要な表示などに適切に対応する必要があります。個人情報の利用目的や取得時の説明についても、個人情報保護委員会のガイドラインを確認しましょう。
オンライン商談・個別相談
導入を具体的に検討している企業には、オンライン商談や個別相談を提案する方法が有効です。電話やメールだけでは確認しきれない課題や導入条件について、詳しくヒアリングできます。
- 現在の業務フローや運用上の課題
- サービス導入によって解決したいこと
- 導入に必要な機能や条件
- 導入時期や予算
- 社内の決裁プロセス
相手の課題を整理したうえで、具体的な提案につなげましょう。
セミナー・ウェビナーへの案内
情報収集段階の見込み顧客には、セミナーやウェビナーへの案内も有効です。自社サービスの紹介だけでなく、業界の動向や課題解決の方法など、顧客にとって役立つ情報を提供することで、自然な接点をつくれます。参加後は、アンケートや質問内容を参考に、関心の高いテーマについて個別にフォローするとよいでしょう。
資料・導入事例などの情報提供
見込み顧客の課題に合った資料や導入事例を提供する方法です。例えば、コスト削減に関心がある企業には費用対効果に関する資料を、業務効率化を検討している企業には導入事例を案内するなど、関心に合わせて情報を選びます。一律に同じ資料を送るのではなく、相手が次の検討に進むために必要な情報を提供することがポイントです。
リードの状況に合わせたフォロー方法
効果的なリードフォローを行うには、見込み顧客の状況に合わせてアプローチを変える必要があります。ここでは、代表的な4つの状態に分けて対応方法を紹介します。
問い合わせ・資料請求直後のリード
問い合わせや資料請求をした直後のリードには、まず迅速に初回対応することが重要です。問い合わせ内容を確認し、相手が何を知りたいのか、どのような課題を抱えているのかを把握しましょう。
- 問い合わせへのお礼と受付確認
- 希望している資料や情報の送付
- 電話による課題や検討状況の確認
- 必要に応じた個別相談の提案
ただし、資料をダウンロードしただけで、すぐに電話での商談を希望しているとは限りません。問い合わせ内容や連絡希望の有無を踏まえて対応することが大切です。
具体的な導入を検討しているリード
導入時期や予算などが具体化している企業には、商談につながるフォローを優先します。導入を検討している理由、現在の課題、導入予定時期、予算や必要な条件、決裁者や関係部署などを確認しましょう。必要な情報を整理したうえで、営業担当者に引き継ぎ、個別提案や商談につなげます。
情報収集段階のリード
まだ導入時期が決まっていない企業には、すぐに商談を求めるのではなく、情報提供を中心としたフォローを行います。関連する業界資料や調査レポート、課題解決につながる導入事例、セミナーやウェビナー、新しいサービス情報などを案内します。相手の関心に合った情報を継続的に提供し、検討状況が変化したタイミングで改めてアプローチします。
長期間反応がない休眠リード
過去に問い合わせや商談があったものの、その後連絡が途絶えているリードは、休眠リードとして整理しておくとよいでしょう。再アプローチの前に、以前問い合わせたサービスや課題、最後に連絡した時期、商談に進まなかった理由、当時の導入予定や検討状況を確認します。そのうえで、現在の状況を確認したり、新しい導入事例やサービス情報をきっかけに連絡したりします。以前断られた企業でも、担当者や予算、社内の課題が変わっている可能性があります。一度の見送りだけで対象から外さず、再アプローチの時期を記録しておくことが重要です。
効果的なリードフォローの進め方
リードフォローを継続的に行うには、担当者の判断だけに頼らず、一定の手順を決めて運用することが重要です。ここでは、基本的な6つのステップを紹介します。
1. 獲得したリード情報を整理する
まずは、問い合わせや資料請求などで獲得したリードの情報を整理します。会社名・担当者名、部署・役職、電話番号・メールアドレス、リードの獲得経路、問い合わせや資料請求の内容、獲得日などを管理できるようにしましょう。情報が不足している場合は、フォロー時に確認する項目を決めておきます。
2. リードの属性や関心度を把握する
企業規模や業種、問い合わせ内容、過去の接点などを確認し、リードの特徴を把握します。同じサービスに関心を持っている企業でも、導入目的や抱えている課題は異なります。属性情報だけでなく、資料請求の内容や電話・メールへの反応なども参考にし、どのような情報を求めているのかを整理しましょう。
3. 優先順位を決める
すべてのリードに同じ時間をかけることは難しいため、フォローの優先順位を決めます。
| 優先度 | リードの状態 | 対応方針 |
|---|---|---|
| 高 | 導入時期や課題が明確 | 優先的に電話・商談提案 |
| 中 | 関心はあるが検討時期が未定 | 状況確認・資料提供 |
| 低 | 情報収集段階・反応が少ない | 継続的な情報提供 |
優先順位は一度決めたら固定するのではなく、顧客の反応や状況の変化に合わせて見直します。
4. リードの状況に合ったフォロー方法を選ぶ
優先順位を決めたら、電話やメール、オンライン商談などから適切な方法を選びます。具体的な導入を検討している企業には電話で状況を確認し、情報収集段階の企業には関連資料やセミナーを案内するといった使い分けが考えられます。一つの手段に限定せず、相手の反応に応じてアプローチを変えましょう。
5. アプローチ結果を記録する
電話やメールを行った後は、結果を記録します。
- アプローチした日時
- 連絡方法
- 接触できたかどうか
- 顧客の反応やヒアリング内容
- 断られた理由
- 現在の検討状況
- 次回の対応予定日
記録を残しておけば、別の担当者が対応する場合でも、これまでの経緯を把握しやすくなります。
6. 反応や検討状況に応じて次の対応を決める
最後に、アプローチ結果をもとに次の行動を決めます。例えば、電話で導入時期が未定と分かった場合は、数か月後に再度連絡する予定を登録します。資料送付後に関心が高まった場合は、個別相談を提案することも考えられます。重要なのは、連絡しただけで対応を終了しないことです。次に誰が、いつ、何をするのかを明確にしておきましょう。
リードフォローで成果を上げるためのポイント
リードフォローは、単に連絡回数を増やせばよいわけではありません。相手の状況を踏まえた適切な対応が必要です。
初回対応を遅らせない
問い合わせや資料請求があった場合は、できるだけ早く内容を確認し、初回対応を行いましょう。対応が遅れると、顧客の関心が薄れたり、他社の検討が進んだりする可能性があります。受付通知などの自動化と、担当者による個別フォローを組み合わせる方法も有効です。
リードの属性や検討状況に合わせて対応する
業種や企業規模だけでなく、課題や導入時期、過去のやり取りなどを踏まえてアプローチ内容を変えましょう。すべてのリードに同じ説明をするのではなく、相手が知りたい情報を優先して伝えることが大切です。
相手にとって有益な情報を提供する
自社サービスの紹介ばかりでは、相手にとって負担になる場合があります。導入事例や業界情報、課題解決のヒントなど、検討に役立つ情報を提供しましょう。顧客の課題解決を意識した情報提供が、継続的な関係づくりにつながります。
一度の連絡で終わらせない
初回の電話でつながらなかった場合や、すぐに商談にならなかった場合でも、状況によっては再度アプローチする余地があります。ただし、同じ内容を繰り返すのではなく、連絡する理由や伝える情報を変えることが重要です。
適切なフォロー頻度を設定する
フォロー頻度に絶対的な正解はありません。問い合わせ直後のリードと、数か月前に情報収集をしていたリードでは、適切な接触頻度が異なります。
| リードの状態 | フォロー頻度の考え方 |
|---|---|
| 問い合わせ直後 | 受付後、速やかに初回対応 |
| 導入検討中 | 商談の進捗や約束した時期に合わせて連絡 |
| 情報収集段階 | 関連情報を一定の間隔で提供 |
| 休眠リード | 過去の履歴や状況変化を踏まえて再接触 |
これはあくまで運用設計の例です。相手の反応や希望を優先し、連絡が過剰にならないよう調整しましょう。
営業・マーケティング部門で情報を共有する
マーケティング部門が獲得したリードの情報が営業部門に十分共有されていないと、適切なフォローができない場合があります。獲得経路や問い合わせ内容、過去の接点などを共有し、どの部門がどの段階を担当するのかを明確にしましょう。
アプローチ結果を分析し改善する
電話の接続率やメールへの反応、商談化した割合などを確認し、フォロー方法を見直します。例えば、資料送付後の反応が少ない場合は、資料の内容や送付後の確認方法を改善できる可能性があります。結果を記録するだけでなく、次の施策に反映することが重要です。
リードフォローがうまくいかない原因
リードフォローを実施していても、商談につながらない場合は、営業活動の進め方や管理体制に問題がある可能性があります。代表的な失敗要因と改善方法を確認しましょう。
| うまくいかない原因 | 改善方法 |
|---|---|
| 初回対応が遅い | 問い合わせの通知や担当者への割り当てを仕組み化する |
| すべてのリードに同じ対応をしている | 検討状況や関心度に応じて分類する |
| 対応履歴が管理されていない | CRMなどで顧客情報と接触履歴を一元管理する |
| 担当者や期限が決まっていない | 担当者と次回対応日を明確にする |
| 一度連絡して放置している | 再アプローチの条件や時期を設定する |
| 商談化の基準が曖昧 | 商談につなぐ条件や引き継ぎ項目を定義する |
| 営業とマーケティングの連携が不足している | リードの評価基準や情報共有ルールを統一する |
特に注意したいのが、フォローを担当者個人の判断に任せている状態です。担当者が多忙になると対応が後回しになり、連絡漏れやフォローの中断が発生しやすくなります。誰が対応しても一定の品質を保てるように、管理項目や対応手順を決めておきましょう。
リードフォローを効率化する方法
リード数が増えると、電話やメールでの対応、顧客情報の管理に多くの時間が必要になります。効率的に運用するには、ツールや専門の営業体制を活用することも検討しましょう。
CRM・SFAによる顧客情報の一元管理
CRMは顧客情報や接触履歴を管理するシステム、SFAは営業活動や案件の進捗を管理するシステムです。これらを活用すると、次のような業務を効率化できます。
- 顧客情報や問い合わせ内容の一元管理
- 電話・メールなどの対応履歴の記録
- 担当者や案件の進捗管理
- 次回対応日やタスクの設定
- 営業活動の状況確認
Excelなどで管理している場合でも、まずは顧客情報や対応履歴を一元化することから始められます。
MAツールによる継続的な情報提供
MAはマーケティング活動を自動化・効率化するためのツールです。メール配信や顧客の行動履歴の管理などに活用できます。例えば、特定の資料をダウンロードした見込み顧客に関連情報を案内したり、メールへの反応に応じて次の情報を提供したりすることが可能です。ただし、MAツールは営業担当者による個別のヒアリングや商談提案をすべて代替するものではありません。自動化できる業務と、人が対応すべき業務を分けて運用することが重要です。
インサイドセールスの活用
インサイドセールスは、電話やメールなどを活用して見込み顧客にアプローチする営業機能です。主な業務は次のとおりです。
- 問い合わせや資料請求への初回対応
- 見込み顧客の課題やニーズの確認
- 検討状況に応じた継続フォロー
- 商談化の判断
- 営業担当者への引き継ぎ
営業担当者が商談や提案活動に集中できるよう、リードフォローを専任で担当する体制を構築できます。
営業アウトソーシングの活用
社内にリードフォローを担当する人員がいない場合は、営業アウトソーシングを活用する方法もあります。電話やメールによる見込み顧客へのアプローチ、検討状況の確認、商談獲得までの業務を外部に委託する方法です。特に、リードを獲得しているがフォローする人手が足りない、営業担当者が商談対応に追われている、過去の見込み顧客を十分に活用できていない、インサイドセールスの専任担当者を採用する余裕がない企業に適しています。外部に営業実務を委託することで、社内の営業担当者は商談や提案など、より専門性が求められる業務に集中しやすくなります。営業アウトソーシングの業務内容や費用、選び方については、MOVEMENTの関連記事「営業アウトソーシングとは？」もご覧ください。
リードフォローを強化するならMOVEMENTの受注アシスト
リードを獲得しても、継続的にアプローチする人員や時間を確保できない企業には、営業活動の一部を外部に委託する方法があります。MOVEMENT株式会社の「受注アシスト」は、商談獲得前の営業実務を支援するサービスです。既存リードや過去の見込み顧客へのアプローチをはじめ、展示会名刺の掘り起こし、新規アウトバウンドなどに対応しています。
リードの状況に合わせた個別アプローチ
受注アシストでは、単に架電件数を増やすのではなく、商材や顧客への理解を深めたうえで、1件ずつ状況に応じたアプローチを行います。電話だけでなく、メールやフォーム、公開情報を活用した再調査など、相手の反応に応じて接触方法を使い分けます。問い合わせや資料請求への初回対応から、過去リードの掘り起こしまで、社内だけでは手が回りにくい営業実務を支援します。
アプローチ結果を記録し、次の施策に活用
受注アシストの特徴の一つは、営業活動の結果を記録し、次の改善につなげることです。例えば、アプローチ結果や対応ステータス、顧客との会話ログ、商談につながらなかった理由、再アプローチが必要な時期、次の営業活動に活用できる情報を整理・共有します。商談につながらなかった場合も、その理由を蓄積することで、今後の訴求内容やアプローチ方法を見直す材料になります。また、週次レポートや定例ミーティングを通じて、結果を確認しながら運用を改善していきます。
商談獲得前の営業実務を任せられる
受注アシストが基本的に担当するのは、リードへのフォローや新規開拓から商談獲得までの工程です。商談の実施以降は依頼企業の営業チームへ引き継ぐため、自社の営業担当者は商談や提案に集中しやすくなります。リードを獲得する仕組みはあるものの、その後のフォロー体制に課題を感じている企業に適した選択肢です。リードフォローの具体的な支援内容については、MOVEMENT株式会社の「受注アシスト リードフォロープラン」もご覧ください。
リードフォローに関するよくある質問
リードフォローとは何ですか？
リードフォローとは、獲得した見込み顧客に対して、電話やメール、資料提供などを通じて継続的にアプローチする営業・マーケティング活動です。顧客の課題や検討状況を把握し、商談につなげることを目的とします。
リードフォローとリードナーチャリングの違いは何ですか？
リードフォローは見込み顧客への継続的なアプローチ全般を指します。一方、リードナーチャリングは、情報提供などを通じて見込み顧客の関心や購買意欲を高める活動です。リードナーチャリングは、リードフォローの一部として位置づけられることがあります。
リードフォローはいつから始めるべきですか？
問い合わせや資料請求など、顧客から接点があった時点で対応を開始するのが基本です。特に、導入を具体的に検討しているリードには、初回対応を遅らせず、できるだけ早く状況を確認しましょう。
リードフォローの頻度はどのくらいが適切ですか？
一律の正解はありません。問い合わせ直後のリードと情報収集段階のリードでは、適切な頻度が異なります。顧客の検討状況や反応、希望する連絡方法を踏まえて設定し、過剰な連絡にならないよう調整しましょう。
リードフォローにはどのような方法がありますか？
主な方法は、電話、メール、オンライン商談、セミナー・ウェビナーへの案内、資料や導入事例の提供などです。顧客の関心や検討段階に応じて使い分けることが重要です。
反応がないリードにもフォローは必要ですか？
過去の問い合わせ内容や接触履歴を確認したうえで、再アプローチを検討する価値があります。ただし、連絡を拒否された場合や配信停止の申し出があった場合は、その意思を尊重して対応する必要があります。
リードフォローを効率化するにはどうすればよいですか？
CRM・SFAで顧客情報や対応履歴を一元管理し、MAで定型的な情報提供を自動化する方法があります。また、インサイドセールスの導入や営業アウトソーシングによって、継続的なフォローを担当する体制を整えることも有効です。
リードフォローを外部に委託することはできますか？
可能です。電話やメールによるアプローチ、検討状況のヒアリング、商談獲得までの業務を営業支援会社に委託できます。委託する際は、対応範囲や報告内容、顧客情報の管理方法などを事前に確認しましょう。
まとめ｜リードフォローの仕組み化で商談機会を増やそう
リードフォローは、獲得した見込み顧客との接点を維持し、商談や受注につなげるための重要な営業活動です。成果につなげるには、すべてのリードに同じ対応をするのではなく、検討状況や関心度に合わせてアプローチ方法やタイミングを変える必要があります。
また、顧客情報や対応履歴を管理し、次回のアクションを明確にすることで、担当者による対応のばらつきやフォロー漏れを防ぎやすくなります。CRM・SFA・MAなどのツールを活用するほか、インサイドセールスや営業アウトソーシングを取り入れることも選択肢の一つです。
MOVEMENT株式会社の「受注アシスト」では、既存リードへの継続的なアプローチや休眠リードの掘り起こしなど、商談獲得前の営業実務を支援しています。リードを獲得しているものの、フォローする人員や時間が不足している場合は、営業活動の一部を外部に委託することも検討してみてください。リードフォローの具体的な支援内容は、受注アシスト リードフォロープランをご覧ください。
